Så stannar kunskapen kvar när erfarna medarbetare slutar
Varje organisation har dem. Kollegorna som alla frågar, som vet hur det brukar gå till och var svaret står. När de går i pension eller byter jobb tar de mycket med sig. Det behöver inte bli så.
iSearch
Innehåll
Det är fredag och Anna har sin sista dag efter tjugo år. Det blir tårta i fikarummet och ett tal av chefen. Alla vet att hon kommer att saknas, men först veckan efter märks det hur mycket. Hur var det nu man hanterade de där ovanliga ärendena? Vilken mall gäller för ett visst avtal? Det var alltid Anna man frågade.
Ingen har gjort något fel. Anna var bara den som visste. Och det hon visste fanns till stor del i hennes huvud, eller i dokument som bara hon hittade.
Kunskap som bara finns hos en person
I de flesta verksamheter sitter en stor del av kunskapen hos några få. Det är praktiskt så länge de är kvar. Frågorna går till dem, de svarar snabbt och arbetet flyter på. Men det gör verksamheten sårbar. När den personen är sjuk, på semester eller slutar står andra still.
Ofta finns svaren faktiskt nedskrivna någonstans. I en rutin, en handbok, ett gammalt beslut eller ett mejl som blev en instruktion. Problemet är att ingen annan vet var. Den erfarna kollegan har kunskapen och vet dessutom var den finns.
Det är den kartan som går förlorad när hon slutar. Dokumenten ligger kvar, men vägen till dem försvinner.
Gör dokumenten till svaret
En AI-assistent som svarar ur era egna dokument gör kartan överflödig. Den som har en fråga ställer den med vanliga ord, ungefär som hon skulle ha frågat Anna. Assistenten letar i rutiner, handböcker och mallar och formulerar ett svar. Under svaret står vilka dokument det bygger på, så att den som frågar kan öppna dem och läsa själv.
Det förändrar vem som har tillgång till kunskapen. Den nyanställda får samma svar som den som har arbetat länge. Vikarien hittar lika snabbt som den ordinarie. Och alla får samma besked, eftersom svaren kommer ur samma underlag. Hur källhänvisningar bygger förtroende beskriver vi i artikeln om källhänvisningar i AI-svar.
Den erfarna kollegan har också nytta av det, så länge hon är kvar. Hon slipper bli avbruten med samma frågor och kan lägga tiden på det som verkligen kräver hennes erfarenhet.
Skriv ner det som bara finns i huvudet
En assistent kan bara svara ur det som finns nedskrivet. Därför är det klokt att använda tiden innan någon slutar. Be den erfarna kollegan gå igenom de frågor hon oftast får. Vilka svar finns redan i ett dokument? Vilka finns bara i hennes huvud?
Det som saknas kan skrivas ner, gärna kort och konkret. En sida om hur de ovanliga ärendena hanteras är värd mer än en lång överlämning som ingen läser. Koppla sedan dokumenten till assistenten och låt någon som ska ta över prova att fråga. När svaret blir fel eller ofullständigt vet ni vad som behöver kompletteras.
Gör det till en vana, även när ingen slutar. Varje gång någon får samma fråga för tredje gången är det ett tecken på att svaret borde stå någonstans. Ge varje samling dokument en ägare som ser till att den är aktuell. Hur ett sådant arbete kan läggas upp steg för steg beskriver vi i artikeln om att införa AI-sökning.
Då finns kunskapen kvar i verksamheten. Och när nästa kollega går vidare blir det tårta i fikarummet, men inget hål i arbetet.
Så fungerar det i iSearch
I iSearch skapar ni assistenter som svarar ur era egna kunskapsbanker, och varje svar visar vilka dokument som lästes. Kunskapsbanker kan delas mellan team, och skrivrättigheten stannar hos ägaren. Assistenterna finns på datorn och i mobilen.
Hela kedjan kan köras i er egen miljö, språkmodellen inräknad, och era uppgifter används aldrig för att träna modeller.
Se hur iSearch används, läs om produkten eller boka en genomgång.