Vad är en kunskapsbank?
En kunskapsbank är en samling av en organisations dokumenterade kunskap, som rutiner, handböcker, mallar och svar på vanliga frågor.
De flesta organisationer har mycket av sin kunskap nedskriven. Den finns ofta i många mappar och system och är svår att hitta för den som inte redan vet var den ligger.
Med AI blir kunskapsbanken något man frågar i stället för något man letar i. Svaret kommer med vanliga ord och visar vilket dokument det bygger på.
En kunskapsbank behöver ägare. Någon ska se till att dokumenten är aktuella och att gamla versioner tas bort.
Så fungerar det
En kunskapsbank kan vara en mapp, ett intranät eller ett särskilt system. När AI kopplas till den läses dokumenten in, delas upp i stycken och görs sökbara. Samma behörigheter som för dokumenten kan följa med, så att varje medarbetare bara får svar ur det hen har rätt att se.
Därför spelar det roll
Kunskap som bara finns i huvudet på enskilda personer försvinner när de slutar eller är lediga. En levande kunskapsbank gör att erfarenhet stannar kvar och att nya medarbetare kommer in snabbare. Den ger också samma besked till alla som frågar.
Ett exempel. En ny medarbetare på kundtjänst undrar hur en reklamation hanteras. I stället för att leta i mappar eller avbryta en kollega frågar hen kunskapsbanken och får rutinen med en länk till dokumentet.
Att tänka på
Det är lätt att samla för mycket. Dokument som ingen längre står för gör svaren osäkrare. Ange gärna ägare och datum för varje dokument.
Se också till att dataklassning och behörigheter är på plats innan känsligt material läggs in.
Vad det betyder för er
Börja med de dokument som flest frågar om. Där märks nyttan först.
Vanliga frågor
Måste dokumenten vara perfekta innan vi börjar?
Nej. Börja med det som används mest och förbättra efter hand. AI-svaren visar snabbt var underlaget är otydligt eller inaktuellt.
Vem ansvarar för innehållet?
Den som äger området, till exempel HR för personalfrågor. Ett tydligt ägarskap gör att innehållet hålls aktuellt.
Vad gör vi med gamla versioner?
Ta bort eller arkivera dem. Finns flera versioner av samma rutin kan svaret bygga på fel version.
Relaterade begrepp
Läs mer
Alla begrepp Uppdaterad